Een betere online vindbaarheid en meer omzet voor je bedrijf zijn top, maar dan moet je als organisatie wél meegroeien om de toenemende druk, productie en hoeveelheid werk aan te kunnen. Dit is een uitdaging waar ook onze klant Toelevering Online mee te maken kreeg. We hielpen ze met een succesvolle oplossing, waarmee we ook nog eens genomineerd werden voor de landelijke Dutch Search Awards en de internationale Friends of Search Awards. Hoe die oplossing eruit ziet? Lees snel verder!
Door de harde groei van de organisatie vorig jaar kreeg de kozijnenleverancier te maken met een overbelaste klantenservice en onderbezetting in de productie. Het gevolg: ontevreden klanten met een negatieve impact op de reviews, de verkoop en het behalen van doelstellingen. Als strategische en uitvoerende digital partner hielpen we Toelevering Online deze problemen aan te pakken. De oplossing vonden we in een datagedreven kennisbank: een SEO strategie die meebeweegt met de groei van de onderneming. Toekomstbestendig, schaalbaar én innovatief.
Met een strak budget gingen we aan de slag om een aantal doelstellingen te behalen. 20 procent in omzet groeien via organisch verkeer was het eerste doel. Daarnaast wilden we de klantenservice ontlasten door het aantal contactmomenten naar beneden te brengen en de tijd die een medewerker besteedt aan klantvragen te reduceren. Een minimale klanttevredenheid van een 8 moest de kers op de taart worden.
Mooie, ambitieuze doelstellingen, maar hoe gingen we die bereiken? Het antwoord baseerden we op data uit Zendesk, Search Console en de klantenservice. Hieruit bleek dat de meeste aankopen bij Toelevering Online 60 dagen na de eerste interactie met de website plaatsvonden. Een goede informatievoorziening in een vroeg stadium van de customer journey bleek bovendien een positieve impact te hebben op de verkoop. De vragen die in dit stadium ontstonden, kwamen voornamelijk bij de klantenservice terecht, waardoor deze snel overbelast raakte. Een datagedreven kennisbank was de perfecte manier om organische zichtbaarheid te verbeteren en het probleem van de overbelaste klantenservice op te lossen.
Onze eigen data uit Zendesk, Search Console en gesprekken met klanten combineerden we met data over concurrenten uit SEMrush en Ahrefs. Hierdoor kregen we een compleet beeld van het zoekgedrag van de doelgroep en hebben we kunnen achterhalen welke vragen de klanten van Toelevering Online hadden en welke (honderden) zoektermen daarbij hoorden. Deze kennis gebruikten we als fundering voor de kennisbank.
Honderden zoektermen, belangrijk dus om alle antwoorden beheersbaar en overzichtelijk te maken. Het ontwikkelen van de juiste techniek met een goede URL-structuur en interne linkstrategie was daarbij essentieel. Hierbij hielden we rekening met EAT (Expertise, Authority en Trust) en de gebruikers, zodat zij gemakkelijk kunnen navigeren naar de gezochte informatie.
Om de klanten van Toelevering Online zo goed mogelijk te informeren en daarmee zo veel mogelijk te voorkomen dat zij alsnog de klantenservice bellen, was kwalitatieve informatie in de kennisbank onmisbaar. Een goed geïnformeerde contentmarketeer staat daarbij aan de basis, deze werd aangesteld door Toelevering Online zelf. Omdat het om vakinhoudelijke kennis ging, die vaak nog niet online te vinden was, nam zij contact op met vakmensen die haar de kennis konden aanleveren. De contentmarketeer verwerkte deze informatie tot sterke, duidelijke content waarmee de klant nu snel en eenvoudig antwoord op zijn vraag krijgt.
Aan de kennisbank stelden we de volgende eisen om hem SEO-proof te maken:
Omdat de standaardoplossingen op de markt niet voldeden aan deze eisen, ontwikkelden onze developers zelf een datagedreven kennisbank: schaalbaar én toekomstbestendig. In de kennisbank hebben we alle content gecategoriseerd onder acht relevante topic clusters met in totaal 110 pagina’s. De informatie die al beschikbaar was op de website, migreerden we naar de kennisbank waardoor alle kennis nu op één centraal punt te vinden is, voor zowel de klant als de klantenservice. Dankzij Zendesk (telefoon, chat, mail en WhatsApp) hebben we een constante toevoer van vraagstukken waarmee we de kennisbank kunnen updaten.
Na twee maanden ontwikkelen en artikelen schrijven, ging eind februari 2022 de kennisbank van Toelevering Online live. Vrijwel direct zagen we een sterk stijgende lijn in het aantal kliks en vertoningen. Vanuit rapporten over eerste-interactieanalyses, ondersteunende conversies en de tool voor modelvergelijking kregen we inzicht in de waarde van het organische kanaal. Deze waarde bleek nu veel hoger te liggen, met dank aan de kennisbank.
Met de kennisbank hebben we een bedrijfsbreed probleem opgelost: een minder belaste klantenservice, een hogere klanttevredenheid en mooie resultaten in de zoekmachine. De oplossing is daarnaast schaalbaar: we kunnen hem gemakkelijk uitbreiden en bovendien toepassen op meerdere opdrachtgevers. Dankzij deze resultaten leverde dit mooie project ons als team (Moddit + Toelevering Online) bovendien een nominatie voor een Dutch Search Award en een nominatie voor de Friends of Search Award: Best of SEO op!
Ook win-win-winnen dankzij online marketing? We helpen je graag met een schaalbare oplossing waar je nog jarenlang de vruchten van plukt.
