Online iets duurs verkopen: vertrouwen boven de tweeduizend euro

Dit is het belangrijkste. En het goedkoopste. Een showroom, een adres, een team, openingstijden.

Saffier Juwelier verkoopt Cartier en Breitling online en heeft een winkel in Rijssen met een eigen atelier. Dat je daar naar binnen kunt lopen maakt de online aankoop makkelijker, ook voor wie nooit gaat. Bike Superior werkt net zo: een showroom met exclusieve merken, plus bikefitting waarvoor je een afspraak maakt. En Vinolare zet showroombezoek gewoon naast de webshop.

Het patroon is steeds hetzelfde. Bij dure aankopen is de fysieke mogelijkheid het bewijs, ook als de klant er geen gebruik van maakt.

Wie er nog niet uit is, moet iets kunnen doen wat geen “bestellen” is. Vier tussenstappen die in deze prijsklasse het meeste opleveren.

• Afspraak plannen: in de showroom of bij de klant thuis, met een agenda die echt open staat.
• Vraag stellen: een korte route naar een mens, niet een formulier van acht velden.
• Offerte aanvragen: voor wie het al concreet weet maar nog niet wil afrekenen.
• Bewaren: een lijstje of favorieten, zodat hij later terugkomt op precies dat product.

Zonder die tussenstap verlies je precies de mensen die het serieus overwegen. Zij zijn niet weg omdat je product te duur was, maar omdat de enige knop op de pagina te veel vroeg.

Bij een tweedehands machine is dat een testrapport. Geen mooie foto, een testrapport. Van Tongeren Trading verkoopt gebruikte en nieuwe pompen, motoren en boormachines, en zet testrapporten en klantverhalen op de site. Wie voor tienduizenden euro’s een gebruikte machine koopt wil weten in welke staat die is.

Bij een juwelier is het bewijs anders: merkdealerschap, een eigen edelsmid, service en reparatie. Bij een fiets is het de merkkeuze en de fitting.

De vorm verschilt, de functie niet. De klant moet ergens het gevoel krijgen: deze partij weet waar hij het over heeft, en ik kan hier terecht als er iets is.

Hoe hoger het bedrag, hoe persoonlijker het product. Bij Bike Superior stelt de klant zijn fiets samen uit frame, wielen en aandrijving, voor bedragen tot 18.000 euro. Bij Skodora configureert de bouwprofessional zijn kozijn met een live werktekening.

Dat is niet alleen gemak. Wie tien minuten bezig is geweest met het samenstellen van zijn product heeft geïnvesteerd, en die investering maakt de kans op een aankoop groter dan bij iemand die alleen een prijs heeft gezien.

In markten met dure producten komt er vaak iets terug: een oude machine, een horloge, een fiets. Van Tongeren biedt inruil aan, Saffier koopt in en verkoopt door.

Dat verlaagt de drempel voor de nieuwe aankoop, het levert je voorraad op die je opnieuw verkoopt, en het geeft je een reden om contact te houden met klanten die verder niets nodig hebben.

Wij worden hier vaak voor gebeld met een conversievraag, terwijl het een vertrouwensvraag is. Je kunt knoppen verplaatsen en formulieren korter maken, en dat helpt. Maar bij bedragen boven de paar duizend euro wint uiteindelijk de partij die het meeste vertrouwen wekt, en dat is net zo goed een merkvraagstuk als een conversievraagstuk.

Daarom kijken wij bij dit type shop niet alleen naar de gebruikerservaring, maar ook naar wat je uitstraalt en wat je kunt bewijzen.

Loop je shop door met een vraag in je hoofd: wat kan een twijfelende klant hier doen behalve bestellen of weggaan?

Ontbreekt dat antwoord, dan weet je waar je eerste winst ligt. Dat is meestal geen technisch project maar een pagina en een formulier. Wil je dat we meekijken, dan doen we dat graag.

Verkoopt iets van vijfduizend euro echt online?

Ja, maar zelden in een keer. De aankoop begint online en eindigt vaak met een afspraak, een telefoontje of een bezoek. Je webshop hoeft die verkoop niet af te ronden, hij moet zorgen dat jij aan tafel komt. Reken dus af op aanvragen en afspraken, niet alleen op bestellingen.

Moet ik mijn prijzen tonen?

In het hogere segment bijna altijd wel, al is het een vanaf-prijs. Wie geen enkele indicatie geeft, verliest de bezoeker die alleen wil weten of hij in de goede orde van grootte zit. Dat is precies de serieuze koper die je wilde binnenhalen.

Hoeveel bezoekers heb ik nodig?

Veel minder dan bij goedkope producten. Bij een gemiddelde orderwaarde van duizenden euro’s kan een handvol aanvragen per maand al een goed jaar maken. Dat betekent ook dat je beter kunt investeren in de kwaliteit van je pagina dan in meer verkeer.

Werkt gespreid betalen of achteraf betalen?

Bij consumentenaankopen kan het de drempel verlagen, zeker in het segment tussen de duizend en vijfduizend euro. Bij zakelijke kopers speelt het minder, daar gaat het eerder om betaaltermijnen en facturatie. Kies op basis van je klant, niet omdat het kan.

Hoe ga ik om met retouren bij dure producten?

Wees er expliciet over in plaats van het weg te stoppen. Een duidelijk retour- en garantieverhaal is bij dit soort bedragen een verkoopargument, geen risico. Die pagina wordt vaker gelezen dan je denkt, dus schrijf hem als verkooppagina.